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淘宝金牌客服

淘宝金牌客服

课程大纲
第一部分:客服基础 概述
-客服是公司的形象代表
1.从业心态和工作状态调整
2.客服的职业价值观
3.服务意识与职业态度
4.客服团队架构组成
第二部分:客服团队管理
-客服团队管理设置及职能
1.分销运营的团队架构
2.权限分配(售前,售后,优惠等)
3.客服子账号创建
4.角色权限
5.子账号分流设置
6.子账号安全管理
7.监控查询(查询各子账号均可)
8.客服的晋升制度
9.客服团队考核及激励
第三部分:基础规则(交易)
-了解淘宝与天猫的区别
1、淘宝基础规则与流程
1.交易评价管理
2.市场管理
3.通用违规行为及违规处理措施
4.严重违规行为/一般违规行为
5.描述不符,违背承诺
6.竞拍不买,恶意骚扰
7.争议处理规则
8.中差评评价处理
2、天猫规则
1.违规违规处理措施/严重违规行为
2.虚假交易/延迟发货/违规的执行
3.淘宝争议处理规则
4.售中争议处理与执行
第四部分:千牛工作台应用
1.工作台与旺旺模式介绍
2.页面模块介绍
3.客服工作台的设置
4.产品上传,商品分类/描述
5.交易管理、商品管理、客户管理
6.聊天页面(商品/订单/客户/机器人)
7.快捷回复和插件设置
8.联系人管理
9.交易管理应用
10.订单管理
11.店铺运营数据的查看和导出
12.客服权限及子帐号设置
第五部分:售前准备
1.沟通的重要性
2.了解客服工作流程
3.实时了解商品库存
4.发布宝贝/详情描述
5.物流快递及发货
6.了解客户心理,关联销售技巧
7.客户信息收集与反馈
8.接待咨询注意事项
9.语言技巧
10.客服准备工作
第六部分:售中接待
1.在线接待流程
2.快捷短语/自动回复使用技巧
3.沟通语言技巧
4.买家购买分析
5.常见的拒绝理由及破解技巧
6.接待咨询注意事项
7.推荐/促成交易技巧
8.客服催付成交技巧
9.客户跟踪回访
10.礼貌告别/结束话术回复
11.下单发货注意事项
12.客服催付技巧
第七部分:售后客服
-售后服务基础,接待处理售后客户问题
1.回复/处理技巧
2.买卖交易退换货
3.退货退款处理(质量问题,发错货等)
4.了解投诉/举报等规则详情
5.违规记录
6.交易纠纷处理流程
7.交易纠纷处理技巧
8.了解纠纷交易处罚后果
9.快速处理退款退货
10为客户查/催件,丢件赔付处理
11.中差评处理技巧
12.售后问题登记,交接等
13.售后退款差价操作
14.影响客服满意度的因素
第八部分:绩效考核
1.客服绩效考核
2.重要性分析及考核目的
3.售前考核指标制定
4.方案制订与实行
5.未成交跟踪等 (售前)
6.物流服务(额外指标)
7.售后考核指标制作与了解
8.售后退换货处理问题的能力
9.交易纠纷及中差评处理
10.客服转化率
11.响应时间(回复速度)
12.月总销售额(个人业绩)
13.客单价(单笔销售额)
14.考核软件介绍及使用
15.考核指标的查看分析
第九部分:客户关系管理CRM
1.客服管理CRM系统介绍
2.客户关系管理
3.老客户维护技巧
3.会员营销
4.客户关怀及二次营销
5.群发短信(优惠活动)
6.物流短信提醒
7.中差评关怀
8.加旺旺群/微博/微信/微淘
9.电话回访/短信关怀
10老客户体验
11.赠送优惠
11试用试穿体验
12.售前/售后接待客户的意见与反馈
13.网店客服沟通与能力提升
第十部分:客服流程化管理
1.如何认知客户需求
2.如何分析客户类型
3.如何销售技巧的加强
4.销售必备&禁忌
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